客室の稼働率を左右する
リザベーション
家族旅行を通じ、子どもの頃からホテルで働く人に憧れていました。優しく遊んでくれたり、ものを失くしたときに一生懸命探してくれたり、良い仕事だなと。そこで、ホテルの専門学校に進学しました。NASPAニューオータニは学生時代に実習で来たことがあり、子ども連れが多い印象でした。ここならば自分の望む働き方ができると感じ、就職先に選びました。
入社後は最初にすべての部署を回るローテーション研修を受けました。料飲サービス、フロント、リザベーションなど、各部署の業務をそれぞれ1〜2カ月ほど経験し、最終的にリザベーションへ配属。リザベーションの業務ではお客さまからホテルの概要や各サービスについて質問を受けることもあるので、最初にホテルの全体像を把握できたのは良い経験でした。
リザベーションは客室の予約管理がミッションです。電話やネットで予約を受け付け、空き状況を管理しながら客室を埋めていきます。ただ予約を受けるだけでなく、お客さまのニーズに応じて宿泊プランを提案したり、アクティビティなどを案内したりすることも。私はまだ経験ありませんが、旅行会社といった大口の問い合わせの場合は予算などの折衝も行います。
ホテルマンとしての
対応力が問われる仕事
お客さまと接する仕事なので、受け付けの際には気持ちよく予約していただくことが大切です。予約時にトラブルが起きると、お客さまや旅行会社の勘違いであってもこちらのミスとしてケアしなければならないこともあります。お叱りの言葉をいただくこともありますが、こちらの対応次第で相手の気持ちも変わり、逆にファンになってもらうことだって可能です。
私はもともと敬語が得意ではなかったのですが、少しづつホテルマンとしての言葉遣いが身についてきたと感じています。そのほかにも、電話対応が上達したり予約システムへの入力が早くなったりと、日々、成長を実感できるのがやりがいになっています。それもこれも先輩方に指導していただいたことが大きい。どんな質問にも、丁寧に答えていただいています。
海外の団体様の予約対応をした際のことは、とくに印象に残っています。それまで何となく英語を避けてきていたのですが、緊張しながらも先輩に聞いたり翻訳ツールを使ったりして何連泊もの団体ツアーをブッキングできました。一人で大きな予約を取れたことで、自信につながった経験です。仕事を通じて英語のスキルを身につけていけるのもうれしい点ですね。
人にも周辺環境にも
恵まれた職場
仕事の好きなところは、ご家族連れやお年寄りのお客さまとゆっくり話せること。とくに予約電話の際にアクティビティについてご案内するのが好きです。「教えてもらったアクティビティ良かったよ」といってもらえることもあり、そのような会話が仕事の楽しみになっています。就活時に都内のホテルも見学もしましたが、ここは穏やかなお客さまが多い印象です。
また、リゾートホテルということもあり、周囲の環境が豊かです。私は寮に住んでいますが、休日のアクティビティが豊富。私も冬はスキー、夏はバイクでツーリングを楽しんでいます。お客さまがいない時間帯には温泉に入ることも可能です。あとはやはり「人」の環境が良いですね。先輩方が気さくなので、和気藹々とした雰囲気で楽しく働くことができています。
今後の目標は、先輩方に教えていただいたことを十分に発揮できるようになることです。これまではお客さま対応で精一杯だったのですが、もう少し心に余裕を持って教えてもらったことを活かしたいと考えています。また、コロナ禍を経て海外のお客さまも増えてきているので英語力も磨いていきたいです。将来的にはフロント業務にもチャレンジしてみたいですね。
