コンシェルジュ役も担う
ホテルの花形
学生時代は経営学を学んでいましたが、就職活動のときには業界は絞らず、いろいろな企業の説明会に参加していました。新潟県の就活イベントに参加した際、NASPAニューオータニの副総支配人に直接声をかけてもらい、これも縁だと思って入社を決めました。当時は実家から独り立ちしたいと考えており、寮費は住宅手当で補えるところにも魅かれましたね。
入社後は研修期間としてまるまる1年間かけて各部署の業務を体験。料飲サービスやベルサービス、プール施設管理、ショップでの接客販売、フロント、営業推進など、さまざまな業務を経験しました。最終的にフロントへの配属となり、現在で4年目です。23年からは夜勤帯のインチャージ（責任者）を任されるようになり、スタッフの管理などにも携わっています。
フロントの具体的な業務には、チェックイン／チェックアウトをはじめ、タオルやシーツといった備品の客室へのデリバリー、駅からホテルまでの送迎などがあります。お客さまから周辺の美味しいお店や近くでできるアクティビティについても尋ねられるため、実際に自分で食べ歩きしたりアクティビティを体験したりして率直な感想をお伝えするようにしています。
役立つ情報の提供を通じ
快適な滞在をサポート
フロントではホテル内のすべてのことについてお客さまから質問を受けます。ですから、すべての部署の状況を把握しておく必要があり、それがけっこう大変です。食事会場やスキー場のリフト、ロープウェーの営業時間をはじめ、紅葉の状態などについても聞かれます。強風時にはリフトやロープウェーが止まるため、こまめに各所の状況を把握することが大切です。
最初の頃はマニュアル通りに話すことで精一杯でしたが、今はお客さまと雑談もできるようになりました。「ありがとう」といわれることも増えており、有益な情報を伝えられるようになったのかな、と。以前はスノーボードのおすすめスポットを聞かれても難易度などまで説明できなかったのが、自分でも滑るようになり、詳しい情報をお伝えできるようになりました。
最近、車で30分ほどの場所に引っ越したのですが、新しい地域でも食べ歩きをしながら、美味しいお店や観光スポットの知識を蓄えています。この頃は仕事に対する意識が変わってきました。以前はお金を稼ぐ手段としか考えていなかったのですが、「自分のため」ではなく「お客さまや会社の人たちのため」という意識が出てきたのは成長したところかもしれません。
名前を覚えてもらい
再訪してもらえる喜び
やりがいはお客さまに喜んでもらえることです。それによってホテルを気に入ってもらい、リピーターになって名前を覚えてくれたりすると、頑張って良かったと思えます。お客さまの中にはお土産を持ってきてくれたり、ゴルフに誘ってくれたりする方もいて、困りごとの際に頼ってもらえることも増えました。そんな風にお客さまとお付き合いできるのが喜びです。
とくに印象に残っているのは1年目に出会ったお客さまのこと。こちらのミスで予約が完了できておらず、お叱りを受けました。翌日、そのお客さまがゴルフに出かける際に再度謝罪し、コースの情報をお伝えしたところ、最終的に「すごく楽しかった」といっていただきました。それ以来、リピーターになってくださり、毎年お会いできるのが楽しみになっています。
今後はより一層お客さまに喜ばれるよう、接客スキルを磨き、英語も上達させたいと考えています。英語は徐々に聞き取れるようになってきましたが、より詳しい情報を伝えるにはもっと英語力がほしいところです。また、一人ではできない業務もまだあるので、いち早く独り立ちしたい。その上で、観光知識を武器に自分ならではの価値を提供していきたいと思います。
